Breve commento sul Twitter Customer Care

Ho visto uno spot del nuovo customer care via Twitter di TelecomItalia da Mantellini. Chiaramente, il tutto è modellato sull’uso di Twitter fatto da Best Buy e che ha vinto un Leone d’Oro a Cannes.

E’ essa stessa uno spot pubblicitario, questa idea? Può essere. Ma è su un altro aspetto che vorrei provare a riflettere. Prendi uno strumento come Twitter e lo pieghi a fare qualcosa di nuovo e diverso. Crei una nuova ‘divisione’. E’ una parola che dice tutto, no? Divisione. Prodotto. Ricerca. Marketing. PR. PR online. Customer care. Ora, customer care via twitter. Il tutto a compartimenti stagni.

Qualcuno ha criticato il fatto che siano state usate foto da catalogo, e non le vere foto di chi lavora a questo servizio. Io no. Perchè mai avrebbero dovuto metterci la faccia, quelli della divisione twitter? Se ci pensi, non sono loro, un’altra barriera fra azienda e consumatori, anche se, certo, una barriera meno di gomma e più duepuntozero, quelli con cui i clienti di Telecom Italia vorrebbero parlare.

Non si sarebbe potuto fare tutto diversamente? Non siamo ancora in tempo? Si fa in modo, ad esempio, che parte delle richieste fatte al customer care via twitter vengano da questo smistate alle persone che si occupano direttamente di quel problema in azienda e che, loro sì, ci devono mettere la faccia e rispondere dal loro account twitter personali. Non si può? Allora, buono spot a tutti.

2 Responses

  1. salvo mizzi 4 October, 2010 / 13:10

    ciao Massimo, rispondo volentieri alla tua sollecitazione: quella che tu definisci la "divisione twitter" non è uno spot ma una delle attività operative del nostro Customer Care che presidia quotidianamente anche la presenza sui social media. Se fosse solo uno spot non avremmo registrato feedback di questo tipo, che trovi sulla page fbook di Telecom Italia:

    "Con mio grande stupore devo farvi i vivissimi COMPLIMENTI er questo servizio!

    Infatti giovedi, appena saputo di questo gruppo su fb, ho esposto il mio problema in bacheca. Dopo 3 minuti mi hanno risposto e dopo 10 mi hanno mandato una mail chiedentomi i dati per un eventuale intervento tecnico.

    Pensavo che il tutto andasse a finire nel dimenticatoio… ma nemmeno due giorni dopo, e cioè sabato mattina, mi telefonano dicendo che il pomeriggio stesso sarebbero venuti… e bene alle 15,30 di sabato pomeriggio è venuto un tecnico che ha risolto il problema: la mia connessione andava a 640 kbs, ora invece viagia a più di 4 mega!!! Compimenti al tecnico, al servizio a ealla telecom! ;)"

  2. Massimo 4 October, 2010 / 13:19

    Ciao Salvo, e grazie per il tuo commento. Tutto bene, quello che leggo. Spero, però, che anche chi vi contatta 'analogicamente' col telefono venga trattato altrettanto bene anche se la risoluzione dei suoi problemi non lascia una scia positiva sul web sul conto dell'azienda.

    Quanto all'altro mio punto, io davvero, se fossi in voi, proverei a chiedere ai vostri tecnici e ai vostri dipendenti se vogliono (non obbligatorio) partecipare anche loro alla conversazione che c'è online, non lasciandola di esclusivo dominio della 'divisione' customer care e delle PR.

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *